對此，有十多年商業(yè)市場運營工作經(jīng)驗的楊先力極為感慨：“茶話會上，我們就海底撈的服務(wù)、產(chǎn)品、營銷宣傳、

金融投資網(wǎng)記者 梅婧

近日，海底撈在四川“老家”舉辦了一場特別的新品品鑒會——來自五湖四海的超600名資深撈粉匯集成都，一同品鑒海底撈2023春夏新品。

(相關(guān)資料圖)

品鑒會現(xiàn)場

值得關(guān)注的是，這批資深撈粉還參與了海底撈抱團大會，并與海底撈董事長、首席執(zhí)行官等一眾高管進行了面對面交流?？此破降臅劊澈髤s透露著不尋常的信息。

新消費時代下，面對著消費環(huán)境及消費習(xí)慣的變遷，作為行業(yè)巨頭的海底撈，率先傳遞出“破壁”信號，可謂意義非凡。

30場對話傾聽消費者聲音

“當(dāng)我下飛機到達(dá)酒店時，才意識到這并不是一場普通的會議?！苯K海安的一位海底撈黑海會員何旭發(fā)現(xiàn)，獲邀前來參會的消費者會員數(shù)量及其地域分布皆超出自己的想象。

“之前以為這個活動就是走個流程，但發(fā)現(xiàn)很多會員分別來自湖州，宜興、沈陽、深圳、廣州等多個城市，共有幾百人，全程有店經(jīng)理陪同，還允許帶一位家屬，當(dāng)時就一種強烈感覺：他們是非常真誠地邀請我們?！焙涡癖硎?。

“你們是我們服務(wù)對象，我們做的好不好，你們是最清楚的，所以此次將大家邀請過來，就是想大家給我們提提意見?！痹诶项櫩筒柙挄?，海底撈CEO楊利娟說道。

對此，有十多年商業(yè)市場運營工作經(jīng)驗的楊先力極為感慨：“茶話會上，我們就海底撈的服務(wù)、產(chǎn)品、營銷宣傳、會員權(quán)益等方面提出意見及建議，和我們交流的是海底撈的各位董事和高管。”

楊先力對金融投資報記者透露：“他們邊聽邊做筆記，非常認(rèn)真。而且參會的每個粉絲都有專門的名牌。可以看出，海底撈對消費者會員意見極其重視。”

據(jù)了解，“抱團大會”是海底撈重要的年度內(nèi)部管理會議，自2016年以來已組織18期。而此次海底撈“抱團大會”首次對外開放，邀請顧客與海底撈高層面對面交流，同時見證了海底撈對優(yōu)秀工作者的表彰、店經(jīng)理的心得分享和自我反思。

記者獲悉，此次大會邀請了600多名來自120多個城市的資深顧客，其中不乏寶媽、大學(xué)生、商務(wù)人士等不同消費群體。在多達(dá)30多場的高管與消費者對話中，海底撈董事、高管分別主持了訪談，從中梳理出的顧客建議，會在當(dāng)天的工作會議中立刻形成催辦，立刻著手解決問題。

“當(dāng)前，消費市場已呈現(xiàn)明顯復(fù)蘇的態(tài)勢。與此同時，消費者的需求也在迅速變化。海底撈首度采用大規(guī)模管理高層與顧客面對面交流的方式，以更全面的視角審視自身發(fā)展，更加精準(zhǔn)地把握當(dāng)下消費需求趨勢。”海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

“感覺就兩個字：驚喜！”一對90后“黑?！睍T情侶如是評價：“創(chuàng)始人張勇、CEO楊麗娟等高管非常重視我們的意見和看法，他們就是那種典型的四川大哥大姐性格，交流時非常親切細(xì)心。我們從大學(xué)吃到工作，和海底撈一起成長，希望海底撈能夠一直引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展?！?/p>

把握消費復(fù)蘇關(guān)鍵期新機遇

當(dāng)前，餐飲消費市場年輕化趨勢顯著，Z世代逐漸成為國內(nèi)餐飲的主力，呈現(xiàn)出個性化、多元化的消費需求?？梢哉f，由經(jīng)營者和消費者共創(chuàng)消費新場景、新模式的時代已飛速到來。

與此同時，隨著防疫政策的持續(xù)優(yōu)化，餐飲消費市場迅速回暖，面對著新需求和新市場環(huán)境，餐飲企業(yè)如何抓住機遇乘勢而上，成為行業(yè)的共同挑戰(zhàn)。

眾所周知，擁有天然社交屬性的火鍋，是餐飲行業(yè)中最容易出圈和打造品牌的賽道，標(biāo)準(zhǔn)化則是實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營的基礎(chǔ)。中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬指出：“近年來，火鍋市場發(fā)展迅速。我認(rèn)為，全產(chǎn)業(yè)鏈的完整度、食材的差異化、品質(zhì)及食品安全的保障、場景的創(chuàng)新、服務(wù)體系升級、客戶黏性的增強等皆是決定一個火鍋品牌能否基業(yè)長青的要點?！?/p>

擁有1300余家門店的海底撈，在標(biāo)準(zhǔn)化的同時保持精細(xì)運營，敏銳關(guān)注顧客的個性化需求，打造品質(zhì)升級、創(chuàng)新發(fā)展的競爭優(yōu)勢。

“這次新品品鑒會的新品非常讓人驚喜?！眮碜越愕貐^(qū)的一位撈粉表示：“無論是葷菜菜品中的牛蛙、牛肉，還是現(xiàn)剪現(xiàn)吃的豌豆苗、珍珠玉米筍，口感相當(dāng)不錯，能感覺到食材品質(zhì)不一般。”

據(jù)悉，海底撈從2021年開始形成一年兩次的全國重點產(chǎn)品上新節(jié)奏，在正式上新前，海底撈都會通過新品品鑒會的方式，來收集顧客的產(chǎn)品建議和意見并據(jù)此進一步深度打磨產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，從2021年至今，已有數(shù)十萬顧客參與了海底撈新品品鑒會并提出意見。此次海底撈2023春夏新品品鑒已接近尾聲，近期將結(jié)合顧客的品鑒意見做最后調(diào)整，新品將在五一假期正式與全國消費者見面。

不難看出，除了探索私人訂制、千人千味的DIY鍋底外，海底撈以消費者需求為起點的“用戶共創(chuàng)”模式或?qū)⒊蔀槲磥聿惋嫎I(yè)創(chuàng)新的一個重要方向。

市場資深觀察人士王宏坦言:“消費升級就是消費者的升級，在個性化、場景化、社交化的餐飲新消費需求下，餐飲行業(yè)正在從高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長，精耕細(xì)作、延伸顧客價值，也就是說要以人為本，以顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略性發(fā)展?！?/p>

“不同地區(qū)顧客的偏好、飲食習(xí)慣都不一樣。比如江浙地區(qū)的顧客偏愛鮮食，北方的顧客鐘愛面食。在目前消費復(fù)蘇的關(guān)鍵時期，我們希望用這種方式，盡可能把握當(dāng)下消費需求的微妙差異，針對不同區(qū)域、不同客群，推出更令人印象深刻的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足大家多元化的用餐需求。在連鎖化標(biāo)準(zhǔn)化的運營之上，恰到好處地體現(xiàn)個性化?！焙５讚葡嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

傾聽消費者，洞察消費需求，是所有消費類品牌的重要課題。而這次海底撈利用這樣的對話，縮小高層與顧客的溝通半徑，體現(xiàn)了企業(yè)在消費復(fù)蘇的市場背景之下，主動提升戰(zhàn)略靈活性，把握新時期發(fā)展機遇的緊迫感和使命感。